Knowledge
Based System Pada Customer Service
Pada
bagian ketiga dari penulisan Knowledge
Base (KB) kali ini, kita akan membahas penerapan Knowledge Base pada Layanan Customer
Service (CS). Penerapan ini berdasarkan statistika mengenai betapa
pentingnya layanan CS untuk memenuhi kebutuhan para konsumen jika misalnya
produk yang dibeli atau jasa yang digunakan mengalami masalah. Disini
kecepatan, ketepatan (akurasi), dan pengetahuan memainkan peranan yang sangat
krusial demi meningkatkan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang
dipakai atau jasa yang digunakannya. Para konsumen tidak hanya mengharapkan
kecepatan dan informasi yang akurat, tetapi mereka meminta agar segala sesuatu
terpenuhi sesuai keinginan mereka.
Misalnya berdasarkan laporan penelitian mengenai pelayanan CS pada konsumen
menurut Harvard Business Review (https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers) diperoleh data
sebagai berikut :
· 65
% dari konsumen ingin menyelesaikan permasalahan dengan caranya sendiri.
· 62
% dari konsumen berpikir bahwa karyawan (CS) yang memiliki pengetahuan yang
memadai adalah penting, karena dapat memberikan pelayanan dan solusi yang baik
bagi mereka.
· 50
% dari konsumen memberi merek hanya satu minggu untuk merespon keluhan mereka
sebelum mereka berhenti berbisnis dengan suatu perusahaan.
Dan salah satu solusi
terbaik untuk memberi kualitas pelayanan terbaik bagi para konsumen ini adalah
dengan menggunakan Customer Service
Knowledge Base (Basis pengetahuan CS). Sebagian besar agen CS akan memberi
pengetahuannya dalam bentuk dokumen Ms. Word atau Notepad yang beresiko file
tersebut sudah kadaluarsa atau informasi yang diharapkan tidak diperbaharui
sesuai kebutuhan konsumen pada saat itu (update).
Dengan menggunakan
KB pada CS, CS dapat menemukan informasi yang akurat dan terbaru (up to date) untuk merespon kebutuhan
konsumen dengan cepat. Dan cara seperti ini dianggap lebih efisien oleh
kebanyakan perusahaan dan tentu saja cara seperti ini meningkatkan relasi yang
bagus antara CS dengan konsumen, seta mengurangi waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan permasalahan konsumen.
Contoh
pengaplikasian KB pada CS bisa diakses dari link berikut : www.desk.com
Tidak ada komentar:
Posting Komentar